人か機械か

新幹線はいつも自由席なのですが、クレジットカードで支払いたくて「みどりの窓口」で券を買っていました。ところが最近、カードで買える券売機が増えました。

窓口も券売機もどちらも空いていたり、同じくらい混んでいたりすることがあるのですが、そんな時、つい機械の方を選んじゃいます。

別にその方が楽なわけではなく、むしろ操作はむしろ面倒です。ではなぜ？

みんなではないのですが、窓口の対応があまり気持ちよくないことが多いからなのです。単調な窓口業務を、ずっとナイスにこなすのは厳しいのはよくわかります。ただ、「もう随分前に民営化されたはずじゃなかったっけ？」というような対応を何度もされた経験が、ぼくを機械に向わせるのです。

口調だけはマニュアル的に丁寧でも、不機嫌な表情で、一度も目をあわせようとせず、下に向いたまま小さい声で「ありがとう」とかいわれたりして、どうもなあ、と思うのです。多分ぼくが、気にし過ぎなのでしょうが。

JRにすれば、窓口でチケットを買ってくれた方が省力化になっていいに違いないわけで、もしかしたら「あまりナイスじゃない対応」を黙認する事で経営効率を高めるという高度な経営戦略なのかもしれません!?

コミュニケーション全般にも、電話じゃなくメールのほうが気楽に感じてしまうこともあります。

決していい事ではないと思いますし、ぼくも大事な事はできるだけ人と直接会ったり話たりするように心がけています。その方が、変な行き違いもないですし、いい方向に話がすすむことが経験的にも多いです。

自分たちの商売でも、お客様への接し方にはもっと気をつけなくてはと思います。（「たかしくん」は、機械化できなさそうですし。）